Retencja klientów – co to jest i jak ją zwiększyć w e-commerce?

Opublikowane: 28 sierpnia, 2025

Retencja klientów to bardzo ważny wskaźnik KPI, który pozwala ocenić, czy podejmowane działania przekładają się na satysfakcję klientów. Zastanawiasz się, jak możesz poprawić retencję klientów w swoim biznesie e-commerce? Z przyjemnością Ci podpowiemy! W końcu na co dzień zajmujemy się wsparciem sprzedawców Allegro w utrzymaniu satysfakcjonującego poziomu różnych wskaźników – przede wszystkim rentowności Allegro.

Retencja klientów – co to jest?

Retencja klientów to proces, który polega na utrzymaniu grupy konsumentów przez dłuższy czas, zachęcając ich do powrotu i dalszych interakcji z firmą (lub marką). Tym samym, zamiast skupiać się na pozyskiwaniu nowych klientów, retencja koncentruje się na budowaniu lojalności wśród już istniejących. Wysoka retencja jest oznaką, że klienci są zadowoleni z oferowanych produktów lub usług.

Za kluczowe elementy wpływające na retencję uznaje się: jakość oferty, doświadczenie klienta, komunikację oraz programy lojalnościowe. Retencja jest ważna, ponieważ utrzymanie lojalnych klientów jest zazwyczaj tańsze niż pozyskiwanie nowych. Co więcej, zadowoleni kupujący mogą rekomendować firmę / markę innym, co przyczynia się do dalszego rozwoju biznesu.

➔ Istnieje wiele wskaźników KPI e-commerce. Możesz o nich przeczytać na naszym blogu. Sprawdź:

Wskaźnik retencji klientów

Wskaźnik retencji klientów, znany również jako wskaźnik utrzymania klientów – Customer Retention Rate (CRR), to miara pozwalająca ocenić, ilu klientów firma/marka zdołała zatrzymać w danym okresie. Jako taki jest istotną miarą lojalności, gdyż świadczy o zdolności do utrzymania wysokiej satysfakcji konsumentów.

Warto też wiedzieć, że wskaźnik utrzymania klientów jest odwrotnością wskaźnika rezygnacji klientów (Churn Rate – CR) i stanowi pomocne narzędzie w analizie powodów, dla których klienci odchodzą lub zostają.

Aby obliczyć CRR, można skorzystać ze wzoru:

[(E – N) / S] × 100

E – liczba klientów na koniec wybranego okresu,

N – liczba nowych klientów pozyskanych w tym okresie,

S – liczba klientów na początku danego okresu

Wynik CRR pozwala na ocenę skuteczność działań mających na celu utrzymanie klientów. Warto obliczać go regularnie (dla różnych okresów), aby zweryfikować, czy realizowana strategia przynosi pozytywne efekty.

Wskaźnik KPI retencji – przykład

Aby utrwalić wiedzę, posłużymy się przykładem. Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep na Allegro, na którym zajmujesz się dropshippingiem produktów z Chin. Chcesz sprawdzić wskaźnik utrzymania klientów dla marca 2025 roku. W tym miesiącu przybyło Ci 63 klientów (1 marca miałeś / miałaś ich 297, a 31 – 360).

E – 360

N – 63

S – 297

[(360 – 63) / 297] X 100% = 100%

To znaczy, że w analizowanym okresie udało Ci się utrzymać wszystkich klientów (tzn. nie straciłeś / straciłaś żadnego z nich!).

Sytuacja mogłaby jednak wyglądać znacznie gorzej. Tym razem wyobraź sobie, że jesteś producentem oprogramowania ułatwiającego obsługę sklepu internetowego. Swoje produkty sprzedajesz w modelu subskrypcyjnym. Chcesz sprawdzić wskaźnik utrzymania klientów dla grudnia 2024 roku. Na początku tego miesiąca miałeś / miałaś 117 klientów, a na koniec 82.

E – 82

N – 0

S – 117

[(82 – 0) / 117] X 100% = 70,09%

Taki wynik oznacza, że w grudniu 2024 roku udało Ci się utrzymać 70% swoich klientów.

Przyczyny niskiej retencji klientów

  • Niezadowolenie z produktów i/lub usług – jeśli Twój produkt lub usługa nie spełni oczekiwań klientów, najprawdopodobniej wybiorą konkurencję.
  • Stagnacja – firmy, które nie śledzą konkurencji i zmieniających się trendów, aby na ich podstawie wprowadzać innowacje, mogą stracić klientów na rzecz bardziej dynamicznych graczy.
  • Niewłaściwa strategia cenowa – zbyt wysokie ceny mogą skłonić klientów do poszukiwania alternatyw u konkurencji.
  • Problemy w komunikacji z klientami – niedostateczny kontakt z klientami i/lub brak interakcji może prowadzić do poczucia zaniedbania i skłaniać potencjalnych kupujących do rezygnacji z usług danej firmy.
  • Niewykorzystywanie danych o klientach – brak analizy potrzeb i preferencji klientów może prowadzić do oferowania produktów lub usług, które nie odpowiadają ich oczekiwaniom.
  • Niestosowanie programów lojalnościowych – jeśli nie oferujesz dodatkowych benefitów stałym klientom, możesz mieć trudności z ich utrzymaniem.

Jak zwiększyć retencję klientów w e-commerce?

  • Personalizacja oferty
    Personalizowanie oferty to klucz do utrzymania klientów. Niektóre sklepy internetowe weryfikują historię zakupów i listy przeglądanych produktów swoich użytkowników, aby polecić im odpowiednie artykuły. Dzięki algorytmom rekomendacji kupujący otrzymują oferty dopasowane do swoich potrzeb, co zwiększa prawdopodobieństwo zrobienia kolejnych zakupów.
  • Programy lojalnościowe
    Programy lojalnościowe są świetnym narzędziem zwiększającym retencję. Przykładem może być dowolna karta stałego klienta, za pomocą której kupujący zbierają punkty za zakupy, aby wymieniać je na nagrody. Programy tego typu zachęcają do regularnych odwiedzin sklepu i zwiększają lojalność.
  • Wyjątkowa obsługa klienta
    Obsługa klienta wyróżnia niektóre firmy na tle konkurencji. Aby wyprzedzić rywali, warto zaoferować klientom coś specjalnego, np. dłuższą gwarancję (oczywiście, jeśli naprawdę jesteś pewny / pewna jakości swojego produktu!) lub darmową wysyłkę od określonej kwoty.
  • Zbieranie opinii i sugestii
    Angażowanie klientów w proces doskonalenia oferty może pozytywnie wpłynąć na ich lojalność. Niektóre firmy regularnie zbierają opinie użytkowników o swoich produktach za pomocą ankiet, aby wprowadzać zmiany do asortymentu. Dzięki takiemu podejściu klienci czują się częścią procesu tworzenia produktu, co pozytywnie wpływa na ich lojalność.
  • Transparentność i komunikacja
    Regularne informowanie klientów o nowościach, promocjach czy zmianach w ofercie buduje zaufanie. Można to robić za pomocą regularnych newsletterów i powiadomień z aplikacji mobilnej. Dobrze poinformowani klienci zwykle czują się bardziej zaangażowani w życie marki.
  • Optymalizacja doświadczenia użytkownika (UX)
    Łatwość w poruszaniu się po sklepie internetowym ma ogromne znaczenie, Przyjazny interfejs z intuicyjną nawigacją, szybką wyszukiwarką oraz klarownym procesem zakupu sprawia, że wybieranie produktów jest przyjemne i bezstresowe.
  • Dbałość o jakość produktów i usług
    Aby utrzymać wysoki wskaźnik utrzymania klientów, nie można pozwalać sobie na obniżanie jakości. Możesz temu zapobiec, regularnie weryfikując swoją ofertę oraz dokładnie sprawdzając produkty, które dopiero chcesz wprowadzić do asortymentu.
  • Atrakcyjne opakowania i dodatki
    Dbałość o estetykę pakowania może mieć ogromny wpływ na lojalność. Klienci, którzy otrzymują ładnie zapakowane zamówienia, czują się wyjątkowo i chętniej wracają do danego sklepu, aby kupować więcej.
  • Analiza danych i dostosowywanie strategii
    Regularne monitorowanie zachowań klientów może Ci pomóc w zwiększeniu retencji. Dołóż wszelkich starań, aby regularnie śledzić zachowania użytkowników swojego sklepu internetowego. Uzyskane dane na pewno pozwolą Ci dostosowywać ofertę, promocje oraz działania marketingowe do preferencji klientów.

Jak zwiększyć retencję klientów na Allegro?

Allegro to największy marketplace w Polsce i lider krajowej branży e-commerce. Istnieje zatem duża szansa, że prowadzisz na nim swój sklep. Jako AlleSpark specjalizujemy się w Allegro, dlatego z przyjemnością przedstawimy Ci kilka sposobów na to, aby zwiększyć swój Customer Retention Rate (CRR) na tym portalu.

  • Twórz zestawy komplementarnych produktów – jeśli klient kupuje u Ciebie szczoteczkę do zębów, istnieje spora szansa, że w niedalekiej przyszłości będzie potrzebował także pasty. Możesz ułatwić mu zakupy, zwiększając satysfakcję z wizyty w Twoim sklepie i, tym samym, poprawić retencję klientów, tworząc zestawy komplementarnych produktów.
  • Stosuj wielowariantowość – personalizacja oferty ma duży wpływ na zwiększenie retencji. Na Allegro możesz wdrożyć jej założenia, oferując klientom różne warianty tego samego produktu za pomocą wielowariantowości.
  • Uzupełnij zakładki informacyjne – klienci bardzo cenią sobie transparentność. Zwiększysz w ich oczach swoją wiarygodność, jeśli zadbasz o zakładki informacyjne (zarówno Zwroty, Gwarancja i Reklamacja, jak i Opis sprzedającego).
  • Przygotuj intuicyjną nawigację – jeśli jeszcze nie opłacasz abonamenty Allegro, koniecznie zacznij. Nawet najniższy wariant daje możliwość upodobnienia konta Allegro do standardowego sklepu internetowego, oferując liczne usprawnienia w zakresie nawigacji (zakładka Twój sklep, serie produktowe, tagi ofertowe). Dobra nawigacja sprzyja zwiększeniu retencji, ponieważ ułatwia klientom poruszanie się po sklepie i wyszukiwanie interesujących ich produktów.
  • Przyłóż się do opisów i zdjęć ofertowych – możesz łatwo poprawić retencję klientów, dbając o wysoką jakość zdjęć produktowych i przygotowywanie opisów w zgodzie z zasadami języka korzyści. Dużo praktycznych wskazówek na temat tego, jak tworzyć oferty znajdziesz w naszym darmowym e-booku Sekrety tworzenia ofert Allegro.
  • Stosuj różnego rodzaju promocje – przemyślana strategia promocyjna może Ci pomóc poprawić wskaźnik retencji. Klienci uwielbiają otrzymywać benefity za zakupy. Aby wyjść naprzeciw im oczekiwaniom, stosuj nie tylko obniżki cen (np. dołączając do programu Strefa Okazji Allegro), ale także dodając do swoich ofert Smart Monety Allegro.
  • Zadbaj o wysoką jakość obsługi klienta – odpisuj na zapytania swoich klientów tak szybko, jak to tylko możliwe. Jeśli nie możesz sobie pozwolić na bieżące śledzenie skrzynki kontaktowej, rozważ uruchomienie autorespondera wiadomości Allegro, który będzie wysyłał automatyczne wiadomości do kupujących. Wysoka jakość klienta ma ogromny wpływ na zwiększenie retencji. Pamiętaj, że to zagadnienie nie ogranicza się wyłącznie do kontaktu. W rzeczywistości dotyczy całego doświadczenia zakupowego, w tym oferowanych form dostawy i czasu realizacji zamówienia. Dlatego też, jeśli jeszcze tego nie robisz, koniecznie udostępnij swoim klientom możliwość korzystania z dostawy Allegro Smart!
  • Poświęć czas na analizę danych – Allegro udostępnia swoim sprzedawcom narzędzia, które pozwalają na zaawansowaną analizę danych. Regularnie korzystaj z Allegro Analytics, zwłaszcza takich raportów jak Top produktów, Sprzedaż według opcji promowania oraz Sprzedaż według metody dostawy, aby upewnić się, że oferujesz swoim klientom to, czego oczekują.

Retencja klientów – FAQ:

Czym jest retencja klientów?

Retencja klientów to proces utrzymywania lojalnych konsumentów, którzy regularnie wracają do danej firmy. Zwiększenie retencji jest możliwe poprzez budowanie długoterminowych relacji z klientami, co przekłada się na ich satysfakcję i ponowne zakupy. Wysoka retencja oznacza zadowolenie z oferty oraz skuteczne działania marketingowe.

Jak obliczyć wskaźnik Customer Retention Rate (CRR)?

Wskaźnik Customer Retention Rate (CRR) oblicza się za pomocą wzoru: [(E – N) / S] × 100, gdzie E to liczba klientów na koniec okresu, N to liczba nowych klientów, a S to liczba klientów na początku okresu. CRR pozwala ocenić skuteczność działań podjętych w zakresie utrzymania klientów.

Co robić, gdy retencja klientów spada?

Jeśli retencja klientów spada, warto przeanalizować przyczyny takiego stanu rzeczy (należą do nich przede wszystkim: jakość produktów, obsługa klienta oraz ceny). Aby poprawić retencję klientów, należy poprawić komunikację, wdrożyć programy lojalnościowe, personalizować ofertę oraz regularnie zbierać opinie. Kluczowe jest także monitorowanie konkurencji i reagowanie na zmiany na rynku.

Co to jest Churn Rate?

Churn Rate, czyli wskaźnik rezygnacji klientów, mierzy procent klientów, którzy zaprzestali korzystać z usług lub produktów firmy w danym okresie. Jako odwrotność wskaźnika retencji pozwala ocenić, ilu klientów straciła dana firma. Wysoki wskaźnik CR może wskazywać na problemy z satysfakcją lub ofertą.

Jaki współczynnik retencji klientów można uznać za dobry?

To, jaki współczynnik retencji klientów można uznać za dobry, zależy od branży i specyfiki firmy. Niemniej, 100% retencji to zawsze idealny wynik. 15% jest z kolei zwykle uznawane za niski. Aby ustalić, czy Twój biznes radzi sobie z utrzymaniem klientów dobrze, czy źle, porównuj wskaźnik z firmami z tej samej branży. Śledzenie średnich wartości w danym sektorze pomoże Ci ustalić, czy musisz podjąć działania, aby poprawić retencję klientów.