Omnichannel w e-commerce: Czym jest i jak działa?

Ostatnio coraz częściej słyszy się o strategii omnichannel. Dotyczy to sprzedawców Allegro, dla których tworzymy narzędzia w rodzaju autorespondera wiadomości Allegro oraz osób korzystających z innych kanałów e-commerce. Jesteś wśród nich? Z tego artykułu nie tylko poznasz odpowiedź na pytanie omnichannel co to, ale także dowiesz się, dlaczego warto zastosować się do jego zasad. W tekście przedstawiamy także elementy strategii sprzedaży omnichannel oraz poruszamy temat różnic pomiędzy omnichannel a multichannel i omnichannel 2.0 a omnichannel 3.0.

• Omnichannel co to?
• Jak omnichannel wspiera sprzedaż e-commerce?
• Omnichannel w sprzedaży na Allegro – liczy się spójność
• Omnichannel a multichannel – czym różnią się te podejścia?
• Omnichannel co to? – FAQ

Omnichannel co to?

Omnichannel to podejście w e-commerce oraz tradycyjnym handlu, które na piedestale stawia spójne doświadczenie klienta. Najprościej rzecz ujmując, chodzi o to, aby kupujący miał jednakowe doświadczenie, bez względu na to, z jakiego kanału sprzedaży korzysta. Aby ułatwić Ci zrozumienie tej strategii, posłużymy się przykładem.
Załóżmy, że prowadzisz sprzedaż w internecie. Posiadasz własny sklep internetowy i jednocześnie wystawiasz swoje produkty na Allegro, Amazonie i/lub innym portalu aukcyjnym (masz zatem różne kanały sprzedaży online). Chcesz prezentować się potencjalnym kupującym jako profesjonalista. Zależy Ci też na budowie zaufania do swojej marki. Aby zadbać o wizerunek, korzystasz z jednolitej strategii sprzedaży omnichannel.

Tym samym, gdy wprowadzasz na swój e-sklep zniżkę za zakup drugiego produktu, podobną promocję stosujesz w sklepie Allegro i koncie na Amazonie. 

➔ Nie ma Cię jeszcze na Allegro? Zacznij sprzedawać na Allegro z naszym poradnikiem! Dowiesz się z niego, jak szybko założyć i aktywować konto firmowe oraz jak wystawić pierwszą ofertę. Znajdziesz w nim również przydatne wskazówki na start od specjalistów z branży.

 Elementy strategii omnichannel:

• doskonała znajomość potrzeb i oczekiwań klienta,
• pełna spójność oferty w różnych kanałach sprzedaży (również pomiędzy sprzedażą stacjonarną i kanałami online, warto wspomnieć tutaj zwłaszcza o modelu dostawy Click&Collect),
• troska o lepsze doświadczenia klientów,
• wspólny magazyn i jednolita strategia wysyłkowa (tzw. logistyka omnichannel),
• jednolite płatności online,
• spójna strategia cenowa i promocyjna,
• korzystanie z różnych kanałów komunikacji w celu pozyskania klienta (tzw. marketing omnichannel),
• oszczędność czasu, energii i innych zasobów.

Jak strategia omnichannel wspiera sprzedaż e-commerce?

Być może zastanawiasz się, po co tak dbać o spójność. Czy nie lepiej stworzyć osobne strategie sprzedażowe dla każdego kanału? Obecnie osoby robiące zakupy w internecie są bardzo świadome. Wiedząc, że w sieci można znaleźć okazje, które często są o wiele bardziej atrakcyjne niż w sklepach stacjonarnych, internauci poświęcają sporo czasu na poszukiwanie najlepszych ofert. Jeśli odwiedzą sklep danej marki, a następnie należące do niej konto Allegro i znajdą ten sam produkt w różnych cenach, mogą utracić swoje zaufanie do całego brandu! Aby temu przeciwdziałać, warto zadbać o spójny przekaz.
Budowa wizerunku wiarygodnego i rzetelnego sprzedawcy oraz wytworzenie przywiązania do brandu to jednak niejedyne korzyści z omnichannel. Klient, który ma poczucie, że może zaspokoić swoją potrzebę w każdym momencie w formie, która jest dla niego najwygodniejsza, kupuje częściej i więcej. Omnichannel zwykle prowadzi więc do wzrostu sprzedaży. Spójna strategia to również oszczędność czasu. Zamiast wymyślać różne plany, możesz w pełni poświęcić się realizacji jednego, dbając o sprzedaż na wszystkich kanałach jednocześnie.

Co możesz realnie zyskać dzięki inwestycji omnichannel?

• Krótszy czas obsługi klienta – logistyka omnichannel opiera się na jednolitej gospodarce magazynowej i spójnej komunikacji, co przekłada się na o wiele szybszą i sprawniejszą obsługę zamówień.
• Efektywne wykorzystanie zasobów – podejście omnichannel sprzyja optymalnemu wykorzystywaniu zasobów i obniżeniu ponoszonych kosztów.
• Elastyczność – za sprawą modelu omnichannel Twoje biznesy będą lepiej dostosowane do trendów i zmiennych warunków rynkowych. Co więcej, dzięki omnichannel o wiele łatwiej rozwijać działalność w zgodzie z faktycznym zapotrzebowaniem rynku.
• Większe zyski – lepsze doświadczenia klientów to lepszy wizerunek sprzedawcy. To w połączeniu z doskonałą obsługą klienta pozwoli Ci wytworzyć zaufanie do marki, które przełoży się na częstsze zakupy i, tym samym, wzrost sprzedaży.

Omnichannel w sprzedaży na Allegro – liczy się spójność

Nie bylibyśmy specjalistami od narzędzi dla sprzedawców Allegro, gdybyśmy nie poruszyli tematu największej platformy marketplace w Polsce. Jak zatem realizować podejście omnichannel w serwisie?

Oto kilka wskazówek:

• Ustaw takie ceny na Allegro, jak na swoich innych kanałach sprzedaży. Klient powinien mieć poczucie, że niezależnie od wybranego kanału sprzedaży, zapłaci za wybrany produkt tyle samo. Dzięki temu nie tylko zyska większą swobodę robienia zakupów, ale także uzna, że Twoja oferta jest uczciwa. Nie wiesz, jakie ceny będą odpowiednie dla Twoich produktów? Zapoznaj się z historią cen na Allegro Analytics!

• Jeśli uruchamiasz akcję promocyjną, zadbaj o obniżenie cen również na Allegro. Zrobisz to, tworząc zestawy produktowe (to również znakomity sposób na cross-selling!), dodając rabat ilościowy, przyznając do swoich ofert monety i/lub stosując kupony rabatowe.

• Zadbaj o to, aby deklarowany czas dostawy był taki sam na Allegro, jak i innych Twoich kanałach e-commerce. Pamiętaj przy tym, że portal premiuje oferowanie szybkiej wysyłki (zwłaszcza w dniu zamówienia!). Im wyższy będzie procent Twoich zamówień realizowanych tego samego dnia, tym lepszą ocenę jakości sprzedaży uzyska Twój sklep.

• Ułatw sobie pracę i zintegruj stany magazynowe na Allegro i pozostałych kanałach sprzedaży produktów. Istnieje sporo narzędzi e-commerce, które pozwalają na zarządzanie magazynem (przyda Ci się do tego system ERP). Przeczytaj nasz artykuł i sprawdź, jaki program do Allegro wybrać w 2024 roku!

➔ Skoro sprzedajesz na Allegro, na pewno interesuje Cię maksymalizacja zysków na tym kanale sprzedaży. Zapoznaj się ze wskazówkami, jak zwiększyć sprzedaż na Allegro!

Omnichannel a multichannel – czym różnią się te podejścia?

Niektórym zdarza się stosować pojęcia multichannel i omnichannel wymiennie. To błąd. Choć oba terminy są ze sobą pokrewne, znaczą coś zupełnie innego. Podczas gdy omnichannel jest stylem zarządzania sprzedażą na różnych kanałach e-commerce, multichannel dosłownie oznacza sprzedaż wielokanałową. 
Każdy zatem, kto sprzedaje za pośrednictwem co najmniej dwóch kanałów, korzysta z multichannel. To jednak nie znaczy, że stosuje zasady omnichannel. Niemniej, nie da się ukryć, że bez multichannel nie ma mowy o podejściu omnichannel.

Sprzedaż omnichannel 3.0 – o co chodzi?

Wielu specjalistów jest zdania, że omnichannel jest już standardem w wielu krajach (w tym w Polsce). Obecnie spotykaną jednolitość i zintegrowane rozwiązania nazywa się niekiedy terminem omnichannel 2.0. Ekspertami omnichannel 2.0 są, chociażby, takie marki jak Ikea i Empik, które oferują swoim klientom spójne doświadczenie oraz niezwykle pożądaną dostawę Click and Collect. Eksperci wskazują jednak, że wkrótce wszystko to może transformować w omnichannel 3.0 (lub też optichannel)!
Czym jednak jest owy omnichannel 3.0? Model ten zakłada wykorzystanie sztucznej inteligencji do przewidywania zachowania klientów. Dzięki wykorzystaniu geolokacji zaawansowany algorytm będzie mógł wysyłać zindywidualizowane powiadomienia w czasie rzeczywistym, biorąc pod uwagę miejsce, w którym przebywa klient oraz rodzaj urządzenia, z jakiego właśnie korzysta.

Omnichannel co to? – FAQ 

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to strategia integracji kanałów sprzedaży internetowej i/lub stacjonarnej, która stawia na spójne doświadczenie klienta i spójność wizerunku sprzedawcy. Tym samym, omnichannel zakłada ujednolicenie polityki cenowej i akcji promocyjnych. Taka strategia sprzedaży wielokanałowej zapewnia potencjalnemu klientowi poczucie swobody i zwiększa szansę na wytworzenie zaufania do marki.

Na czym polega wdrożenie strategii omnichannel?

Strategia sprzedaży omnichannel sprowadza się do tworzenia spójnego doświadczenia klientów. Aby to osiągnąć, warto skorzystać z tzw. marketingu omnichannel, a więc działać tak, aby wszystkie kanały oferowały produkty w tych samych cenach, takie same warunki zwrotu i reklamacji, identyczny czas wysyłki itd. Wszystko, aby zakupy klienta online były możliwie satysfakcjonujące i swobodne.

Czy sprzedaż wielokanałowa to to samo co model omnichannel?

Sprzedaż omnichannel ma wiele wspólnego ze sprzedażą wielokanałową. Należy jednak pamiętać, że nie jest tym samym, co multichannel. Rozwiązania omnichannel służą integracji kanałów sprzedaży. Multichannel to z kolei model, który opiera się na korzystaniu z różnych kanałów sprzedaży jednocześnie (np. sprzedaży stacjonarnej, w aplikacji mobilnej i na stronie internetowej).

Jakie są korzyści omnichannel?

Wdrożenie strategii omnichannel zwykle przekłada się na poprawę wizerunku i zwiększenie sprzedaży. Ułatwia także zarządzanie biznesem. Logistyka omnichannel pozwala na wygodne zarządzanie za pomocą programów do zarządzania magazynami i integrującymi sprzedaż (w rodzaju system ERP i/lub systemów WMS).

Jakie są najpopularniejsze kanały sprzedaży?

Obecnie sprzedaż odbywa się nie tylko w takich miejscach jak stacjonarny punkt sprzedaży, ale także w internecie. Kupować można zarówno za pomocą strony internetowej, jak i aplikacji mobilnej. Sprzedawcy z kolei najczęściej oferują swoje produkty za pomocą własnego sklepu online lub dedykowanych platform sprzedażowych. Niektórzy do sprzedaży wykorzystują nawet media społecznościowe.